Muitas empresas perdem dinheiro, ou fecham as portas, por não saber como prevenir o fracasso ou melhorar o desempenho.
Estabelecer metas realistas e ter condições de comparar os resultados alcançados, permite a investigação das falhas e o ajuste dos processos. Por exemplo, uma empresa pode medir o tempo de espera da encomenda do cliente; o desempenho dos funcionários; a conquista de novos clientes; queixas de clientes; ticket médio das compras; retorno do investimento em Marketing; conversão de visitas em vendas; vendas por período etc.
Entretanto, alguns indicadores de desempenho podem levar a incentivos perversos ou consequências inesperadas. É o caso de empregados que trabalham bitolados, sem a necessária interpretação das consequencias de seus atos. Por exemplo, na ânsia de vender mais alguns vendedores não observam se o estoque permite novas vendas.
Outro exemplo, os soldados dos EUA durante a guerra do Vietnã mostraram-se eficazes quando se contavam a quantidade de mortos, mas isso era enganoso quando usado para medir objetivos, pois não mostrava a falta de progresso no controle do território pelos EUA, que continuava em poder dos inimigos.
Outro exemplo seria medir a produtividade de uma equipe de desenvolvimento de software que escreve muitas linhas de código fonte, que pode resultar em grandes quantidades de código duvidosa sendo adicionado, mas que acrescenta pouco para um sistema melhor.
Outro exemplo seria medir o desempenho de um jogador de futebol que chuta a bola inutilmente a fim de melhorar sua estatística, mas sem maior resultado para o time.
Um problema semelhante ocorre quando um jogador de futebol chuta muitas vezes a bola inútilmente em um jogo a fim de construir suas estatísticas.
Em primeiro lugar, defina os objetivos e metas relevantes para sua organização, estabeleça os processos necessários para atingir esses objetivos e, a partir desse ponto de partida, estabeleça índices de controle que devem ser controláveis, isto é, uma meta que pode ser medida de alguma forma (quantitativa ou qualitativa) periodicamente.
Estabeleça períodos onde você vai medir os resultados obtidos e, se necessário, faça uma revisão dos processos utilizados. Não demore para reagir quando as condições mudam. Como um bom velejador, aproveite os bons ventos, mas não perca a calma na hora da tempestade.
