Organização empresarial
Sem uma boa organização, na qual as tarefas e as responsabilidades sejam racionalmente distribuídas, as firmas funcionam mal e conseqüentemente não dão lucro. Por outro lado, é fundamental que todos na empresa estejam conscientes dos objetivos de marketing.
Isto significa que todo contato com os clientes, tanto faz se por meio de publicidade, contato pessoal ou qualquer outro meio, deve transmitir uma única proposição sobre a empresa e o produto. Por exemplo, se uma empresa deseja transmitir a imagem de qualidade nos serviços prestados, não adianta falar isso apenas na publicidade. Tem que garantir meios para que o consumidor comprove essa promessa.
Na verdade, cada funcionário é um representante da empresa junto ao cliente. Se a sua empresa passa uma mensagem na publicidade mas o atendimento passa outra, então os clientes terão uma imagem distorcida da empresa.
Qualquer experiência ruim que um cliente tiver com sua empresa pode afetar suas futuras vendas com aquele cliente e também com as pessoas que souberem da experiência dele. Esta experiência ruim pode ser qualquer coisa, desde uma recepcionista rude até um produto mal embalado.
A necessidade dos consumidores
O marketing não cria necessidades, mas apenas as identifica para que possam ser satisfeitas. Embora pareça óbvia, essa afirmação resume um princípio esquecido por muitos homens de negócios.
Maslow* divide as necessidades em primárias e secundárias.
• Primárias: englobam as necessidades fisiológicas e as necessidades de segurança, que constituem a base para a sobrevivência. Por exemplo, a fome e a sede.
• Secundárias: necessidades que são atendidas quando o indivíduo apresenta um mínimo de estabilidade econômica ou afetiva.
De acordo com seu potencial de compra, uma pessoa pode voltar sua atenção para mais de um produto capaz de satisfazer determinada necessidade secundária. Assim, alguém de baixa renda pode limitar-se a adquirir um par de sapatos apenas para calçar. Mas, se tivesse maior disponibilidade de dinheiro sua escolha seria mais sofisticada, dando atenção às cores, modelos, marcas, publicidade e seria influenciado até pela localização das lojas.
* Abraham Maslow, psicólogo norte-americano nascido em 1908, foi o fundador da psicologia humanística. Ficou famoso pela formulação de uma teoria da motivação, dita "holística-dinâmica" na qual se inclui a proposta de uma classificação hierárquica das motivações, a partir das necessidades fisiológicas e fundamentais até chegar às de tipo superior como a auto-estima e o amor.