Mudando a cara da loja - Uma lição do caso Mesbla: para sobreviver você precisa ter coragem de ser diferente e mudar... sempre!>
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Você é capaz de saber qual é a frequencia de seus clientes?

 

A frequência do seu cliente é o número de vezes que um cliente volta para fazer uma nova compra ou solicitar um novo serviço.

 

Convenhamos, você trabalha duro para promover sua empresa ou sua marca e, principalmente, conseguir um novo cliente. Ou seja, você pode dividir o total que você investiu em sua empresa pela quantidade de clientes que entram em seu site ou em sua loja e efetivamente compram seu(s) produtos ou serviços. Logo você chegará à conclusão que cada cliente conquistado custa muito caro, pois ele representa todo o esforço que você fez.

 

Por esse raciocínio, o cliente que retorna para comprar mais produtos ou serviços custa menos do que o cliente que você se esforçou para ele comprar pela primeira vez. Ora, essa vantagem que o cliente que está retornando talvez seja uma boa oportunidade para você recompensá-lo oferecendo condições que façam o cliente entender que ele está sendo premiado pela preferência dele pela sua empresa.

 

Entretanto, sou obrigado a lembrar que você necessita ter um controle de seu relacionamento com seus clientes. Se você não sabe quantos clientes antigos voltam para comprar, você não poderá aproveitar esta oportunidade e vai desperdiçar todo o investimento que você fez para conquistar inicialmente aquele cliente.

 

O relacionamento com o cliente é um conceito que representa a conexão desenvolvida entre uma empresa e a sua clientela. É uma estratégia que engloba todo o ciclo de vendas, desde antes do cliente entrar em contato com sua empresa até o pós-venda e, em seguida, criar um ciclo virtuoso com o objetivo de encantar e fidelizar clientes. Se desejar, você pode ler mais aqui sobre Marketing de relacionamento.

 

Por que fazer seu cliente voltar?

 

Imagine que você investiu para se tornar conhecido de um cliente que lhe interessa. Nesse seu esforço você conseguiu dados importantes do seu cliente como, data de aniversário, hábitos sociais, hábitos de mídia, lazer e outras preferências. Por exemplo, você sabe qual o meio que seu cliente-alvo usa para se informar (sites, programas de TV, rádio, jornais etc.).

 

Todo e qualquer conhecimento sobre seu cliente é importante para fazer com que ele tenha a oportunidade de conhecer você e sua empresa, mas também será igualmente importante para melhorar esse relacionamento depois da venda com o objetivo de transformar seu cliente em um defensor da sua marca. Entenda que isso é um passo importante relacionamento entre sua empresa e seu cliente.

 

Portanto, assim como você pode aproveitar os meios de comunicação que seu cliente-alvo (persona) utiliza para reforçar a imagem de sua marca, produtos ou serviços, você tem que lutar para não prejudicar sua imagem imagem de alguma forma nesses meios de comunicação. Dessa forma seu(s) cliente se sentirá orgulho em ser seu cliente, vai se tornar um cliente cada vez mais fiel e fornecerá boas referências boca a boca para sua marca, produtos ou serviços. Acredite, isso é uma grande responsabilidade, pois do contrário, se você não honrar ou trair essa confiança, seu cliente poderá se tornar uma testemunha acusadora e causar sérios prejuízos à imagem de sua empresa, produtos ou serviços.

 

Nesses casos, cuide muito bem de seus clientes fiéis. Eles merecem oportunidades cada vez melhores. Pense nisso.

 

Como calcular a frequência do comprador:

 

Existe uma regra de ouro em administração que diz: quem não controla, não gerencia! Se você não sabe quantos clientes são fiéis à sua marca, quantos deixaram de frequentar sua loja ou site e, principalmente, por quais motivos seus clientes desistiram de comprar de sua empresa, suas chances de construir uma boa clientela são pequenas.

 

Como fazer isso?

 

Descubra a frequência de compras de seus clientes e você vai saber se está melhorando ou piorando:

 

Frequência do comprador = número de pedidos / número de clientes

 

Exemplo: No mês passado, 100 clientes fizeram 300 Pedidos de Compra. Nesse caso, a frequência de compra de cada cliente, foi 3 pedidos por cliente.

 

Neste mês, 150 clientes fizeram 200 Pedidos de Compra. A frequencia de compra de cada cliente foi 1,33. Portanto, neste mes, apesar de atender mais clientes a quantidade de pedidos por clientes foi menor. Por quê? O que aconteceu?

 

Por que é importante aumentar a frequência do compras (quantidade de pedidos)?

 

Como eu expliquei acima, aumentar a frequência de compra (quantidade de pedidos) de um antigo cliente não é tão caro nem exige tanto esforço do que aumentar a quantidade de compras de um novo cliente, que precisa de propaganda para conhecer sua loja, pode trazer maior dificuldades na hora de fechar a venda, traz uma desconfiança natural de início de relacionamentos etc.

 

Portanto, pense com carinho em maneiras de incentivar o retorno de seus clientes e, como fazer para que eles aumentem a quantidade de pedidos por compra.

 

O aumento da frequência do comprador (quantidade de pedidos por clientes no período) pode ajudar você a compreender se sua empre, produtos e serviços estão atendendo as necessidades de seus clientes.

 

Responda francamente: - Você compreende a importância de melhorar o relacionamento com seus atuais e antigos clientes? O que você faz por eles?

 

Você está pronto para compreender e aprender como aumentar a frequencia de compras (quantidade de pedidos) por cliente?

 

Como aumentar a frequência do comprador (quantidade de pedidos por cliente)

 

Sugestões:

 

- Do ponto de vista estratégico, é importante segmentar seus clientes com base em consumidores de baixo, médio e alto consumo, ou com base em outros fatores, como tipos de produtos etc.

 

- Com base em cada segmento, use táticas específicas para aumentar a frequência de cada tipo de clienter:

 

- Crie um programa de adesão que atenda a uma frequência predeterminada

 

- Crie um programa de fidelidade com incentivos para continuar as compras regulares

 

- Crie campanhas para reconquistar clientes antigos que deixaram de frequentar sua empresa.

 

 

Continue lendo aqui como Conquistar Mais Clientes.

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