O que o consumidor espera do futuro?
O que mudou? Aumentou a exigência? Como ele se comporta?

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Enfrentando a crise sem choro nem vela (12)

12 - A pós-venda é importante? Todos os segmentos devem fazer pós-venda?

Quando um consumidor toma uma decisão de compra, aquele momento é antecedido por diversos sentimentos: necessidade, desejo, praticidade, segurança, realização, autoestima e outros aspectos que determinam as múltiplas relações que estimulam o consumo. Mesmo numa compra por impulso essas relações estão presentes.

O consumidor estabelece mentalmente uma equação que divide as vantagens pelas desvantagens daquela compra. Se o resultado dessa equação for positivo a decisão é tomada, do contrário o negócio é adiado ou recusado.

Essa equação que determina o valor de um produto na mente de um consumidor confronta os motivos da intenção de compra com diversos aspectos: preço, qualidade, garantia, facilidade, confiança na marca e o atendimento após a venda. Nesse balanço, nenhum dos aspectos sozinhos garante a venda, mas qualquer um deles é capaz de criar obstáculos e até mesmo a desistência.

A pós-venda funciona como alavanca na decisão de compra. Isso é tão importante que, em muitos casos, deve aparecer com destaque na propaganda.

Por outro lado, vender para um cliente conhecido e satisfeito é muito mais fácil. Se a empresa investe em propaganda, vitrines, embalagens bonitas, treinamento de vendedores etc. é porque ela deseja ser bem lembrada. Se entre os esforços para conquistar o cliente a empresa investe na pós-venda, não só o cliente ganha mais confiança, como a empresa ganha uma bela oportunidade para aumentar o faturamento através de novas ofertas.

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