SERVIÇO AO CLIENTE

A REINVENÇÃO DA GESTÃO
DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

KARL ALBRECHT e RON ZEMKE

As inovações tecnológicas de hoje — lançadas com a promessa de dinamizar e simplificar as interações entre clientes e empresas —  estão, em vez disso, ameaçando os próprios fundamentos dos serviços genuínos. Em Serviço ao Cliente, Karl Albrecht e Ron Zemke, verdadeiros ícones do gerenciamento de serviços, fazem mais do que apenas alertar para a realidade. Eles enfatizam estratégias de êxito comprovado que mais uma vez reposicionam o valor para os clientes no centro do palco dos negócios.

Preservando os conceitos básicos de seu predecessor paradigmático — Service America! — esta edição oferece novas idéias e atualiza os exemplos do anterior, além de acrescentar inovações inteiramente inéditas às técnicas já conhecidas, para conquistar e reter os clientes na economia global com base na tecnologia. Como uma nova safra de renovação, a obra prepara qualquer negócio para inovações ainda mais ousadas.

Karl Albrecht e Ron Zemke são co-autores da edição original de Service America! Albrecht, chairman da Karl Albrecht International, é consultor, futurólogo e conferencista de renome mundial. Também é autor de mais de 25 livros sobre desempenho dos negócios, entre eles Radar Corporativo. Zemke é fundador e presidente da Performance Research Associates, Inc., empresa de consultoria especializada em programas gerenciais. Além de consultor e conferencista influente, é autor ou co-autor de mais de uma dezena de livros, entre os quais a série popular Knock Your Socks Off Service^TM.