Lucro na Prestação de Serviços

Como crescer com a lealdade e a satisfação dos clientes

James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger

Descrição

Por que será que algumas poucas empresas de serviço são melhores no que fazem do que seus concorrentes? Para responder a essa pergunta, os autores deste livro desenvolveram e testaram um grupo de relacionamentos, com medidas quantificáveis, que denominaram de the service profit chain. Esta “cadeia de lucro” representa um grupo de convicções arraigadas e relacionadas compartilhadas por dirigentes e líderes de algumas empresas de serviço que apresentam os melhores desempenhos no mundo.

Conteúdo

Este livro apresenta um modelo que os dirigentes podem usar para maximizar tanto a fidelidade dos clientes quanto os lucros. O modelo relaciona um plano de ação para administrar todos os elementos do negócio com um processo detalhado para medir os resultados. Além disso descreve como as empresas em qualquer setor de serviços podem:

. medir os relacionamentos da cadeia de lucros de serviços por meio de unidades de operações;

. comunicar a auto-avaliação resultante;

. desenvolver um “cartão equilibrado de pontos” relativo ao desempenho;

. desenvolver um sistema de reconhecimento e recompensa ligado às medidas estabelecidas;

. comunicar os resultados a toda a empresa;

. desenvolver uma troca interna de informações sobre as “melhores práticas”;

. melhorar o desempenho da cadeia de lucros de serviços como um todo.

. fidelizar clientes.

Os Autores

JAMES L. LESKETT, O Professor de Logística de Negócios da UPS Foundation na Harvard Business School, e W. EARL SASSER, Jr. , Professor de Administração de Serviços da UPS Foundation na Harvard Business School, são os co-autores de Service Breakthroughs e The Service Management Course. Heskett é também co-autor de Corporate Culture and Performance. Leonard A. Schlesinger  foi Diretor de Operações da cadeia de restaurantes Au Bon Pain e é Professor de Administração de Negócios George F. Baker, Jr. na Harvard Business School, e Presidente do Grupo de Administração de Serviços.